保護者からのクレーム
教員のストレスの原因は様々ですが、その中でもモンスターペアレンツの威力はすさまじいです。
「クレーム対応なんてしたくない！」って思いませんか？
クレーム対応の時間がなくなるだけで、だいぶ仕事が楽になりますよね！
私も様々な保護者に対応してきました。
大変な保護者も何人も見てきました。
それが嫌で、教師という仕事が本当に楽しくなくなりました。
「教師という仕事は好きだけど保護者対応がな、、、」
なんて思っている人も多いのではないでしょうか？
けど、教師は続けたい！
そんな人のために私がモンスターペアレンツへの対処法を紹介したいと思います！
昔と比べて保護者の要求は多種多様です。
難しいですよね。
是非、参考にしてください！
保護者のクレームは必ず経験する
先に言っておきます。
教員をしている限り、必ず保護者のクレーム対応はすることになります。
どんなに優秀な教員であっても保護者とトラブルにならなかった教員はいません。
モンスターペアレンツには必ず出会います。
まずはこれを覚悟しましょう。
ただし、対応によっては短期間で終わらせることもできます。
そうは言っても慣れないうちは、ビックリして心が折れてしまうことがあるかもしれません。
そんなときは次の本を読んでみてください。
私も教員時代は何回か助けられました。
保護者からのクレームの原因は何か？
保護者は何にそんなに怒っているのでしょうか？
なぜ、執拗に学校に連絡するのでしょうか？
それは保護者が自分の子どもの扱われ方に不満を持っている場合がほとんどだからです。
例えば、スーパーで買った商品が傷んでいたという状況を考えましょう。
皆さんはスーパーへ電話します。
「すみません。そちらのお店で買った商品が傷んでいました」
この段階では、皆さんはそんなに怒りを感じているわけではないはずです。
ここでスーパー側から
「そうですか。どうすればいいですか？」「あー、仕方ないですね」
こんなことを言われたらどのように感じるでしょうか？
大体の人はここで怒りを覚えると思います。
理由は簡単です。
自分自身を粗末に扱われた気になるからです。
保護者のクレームに話を戻しましょう。
教員である皆さんは、上記のような対応をしている人は居ないと思います。
しかし、伝え方や対応が遅くなると保護者に
「学校では子どもが粗末に扱われている」
と学校に不信感を抱かせる原因になってしまいます。
こうなってしまうと、保護者は過去のことやちょっとしたことですぐにクレームの電話を入れるようになってしまいます。
具体的な保護者からのクレーム対応法①
ここからは具体的な保護者対応についてご紹介します。
ただし、あくまで一例です。
クレームは初期対応が大切
クレームは初期対応が命です。
保護者から連絡があってから迅速に動くことで、学校側の本気度・問題を真剣に受け止めていることをアピールしましょう。
最初は、傾聴・共感を意識しましょう。
内容を聞いたら、すぐに学年主任・管理職に相談です。
学校としての対応が決まったらすぐに保護者へ連絡しましょう。
対応のスピードに、少なくとも保護者を安心させることはできます。
この「安心させる」ことが重要です。
問題を大きく捉えて対応する
発生した問題については、保護者よりも大きな問題と捉えて対応しましょう。
これも学校が真摯に問題に向き合ってくれていることをアピールできます。
もちろん、ポーズだけではダメですよ！
問題が発生してから1週間は、毎日保護者に電話しましょう。
子どもの家での様子やどんな会話をしているのかなど、気になることを多く聞いてください。
もちろん、学校での様子や経過も伝えてください。
大体の保護者は学校でできることの限界を知っています。
最初を真摯に対応することができれば、その後に大きな問題に発展することはほぼありません。
これは子どもから相談された場合も同様ですよ！
保護者と違って子どもの相談は軽く流してしまいそうですが、
その対応が保護者に火をつけてしまいます。
十分に気を付けましょう。
保護者からのクレーム対応困難ケース
上記の対応で裁けないケースも当然存在します。
これは学校や教師の責任ではありません。
毅然とした対応をしましょう。
保護者のクレームの中には対応困難なケースが3つあります。
それぞれ紹介していきましょう。
上記に3つ示しました。
具体的な事例ではなく抽象的に書かれています。
皆さんの抱えるクレーム問題。
どれかに当てはまっていると思います。
具体的な保護者からのクレーム対応法②
対応困難ケースの場合は、まともに対応しないことです。
まともに毎日対応していたら精神的に参るのは当然です。
そうはいっても無視するわけにはいきません。
ポイントは次の2点です。
一人で対応しない
1つめは一人で対応しないことです。
「担任だから」「顧問だから」
気持ちは分かりますが、一人で対応しているとあなたが参ってしまいます。
自分を守るためにも複数人で対応しましょう。
場合にも寄りますが、電話や来校対応は管理職や学年主任に間に入ってもらいましょう。
クレームを気にしない
対応困難ケースの場合は、いちいち気にしていると大変です。
出会い頭の事故程度に考えましょう！
冒頭でも述べましたが、保護者からのクレームは教員をしている限り必ず経験します。
教員を続けるには、気にしないことも大切ですよ！
保護者のクレーム対処法 まとめ
今回は保護者のクレーム対処法について紹介しました！
ポイントは
- 初期対応を迅速に丁寧に行う
- 学校として発生した問題を大きく捉えていることを示す
対応困難ケースの場合はどうしようもない場合がほとんどですが、あなた自信が悪いわけではありません。
管理職等も交えて毅然とした対応をしましょう！
教員やっていれば必ず経験することです。
深刻に受け止めずに、忘れてしまうことも大切ですよ！
最後に全体像を載せておきます。
是非参考にして下さい！
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